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皇冠体育app:2021年8月邮政快递业用户申诉情况的通告

    2021-09-18
  

一、 总体情况

  1.至2021年8月,合肥市邮政管理局通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉1553 件,同比下降12.41%。其中8月当月,合肥市邮政管理局通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉229件,环比下降12.93%,同比增长29.38%。申诉中涉及邮政服务问题的5件,占总申诉量的2.18%,环比下降37.50%,同比增长25%;涉及快递服务问题的224件,占总申诉量的97.82%,环比下降12.16%,同比增长29.48%。

  2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为13件,环比下降23.53%,同比增长160%。有效申诉量中涉及邮政服务问题的1件;涉及快递服务问题的12件,环比下降29.41%,同比增长140%。

  3.用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为95.81%

  4.邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时效回复,无逾期答复申诉情况。

  二、邮政服务申诉情况

  1.邮政服务申诉问题情况

  用户对邮政服务问题申诉5件,环比下降37.50%,同比增长25%

  邮政服务申诉的主要问题为投递服务、丢失短少和延误,环比下降明显的是收寄服务和违规收费。

  邮政服务问题申诉量情况统计表

  序号

  申诉问题

  申诉数量

  占比%

  环比%

  同比%

  函件

  包件

  1

  延误

  1

  20.00

  0

  -50

  0

  1

  2

  丢失短少

  2

  40.00

  100

  /

  0

  2

  3

  投递服务

  2

  40.00

  -33.33

  100

  2

  0

  4

  收寄服务

  0

  0.00

  -100

  -100

  0

  0

  5

  违规收费

  0

  0.00

  -100

  /

  0

  0

  总计

  5

  100.00

  -37.5

  25

  2

  3

        2.邮政服务有效申诉问题情况

  用户对邮政服务问题有效申诉1件

  三、快递服务申诉情况

  (一)快递服务申诉总体情况

  1.用户对快递服务申诉224件,环比下降12.16%,同比增长29.48%

  快递服务申诉的主要问题是快件损毁、丢失短少、投递服务和快件延误,分别占申诉总量的33.04%、26.34%、20.98%和14.29%。其中,快件违规收费环比下降较为明显。

  

快递服务问题申诉量情况统计表

  序号

  申诉内容

  申诉数量

  占比%

  环比%

  同比%

  1

  损毁

  74

  33.04%

  -22.11

  184.62

  2

  丢失短少

  59

  26.34%

  -15.71

  63.89

  3

  投递服务

  47

  20.98%

  4.44

  -6

  4

  延误

  32

  14.29%

  0

  0

  5

  收寄服务

  11

  4.91%

  22.22

  -62.07

  6

  违规收费

  1

  0.45%

  -66.67

  /

  7

  代收货款

  0

  0.00%

  -100

  /

  总计

  224

  100.00%

  -12.16

  29.48

   2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

  快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满、外包装完好但内件损毁、外包装损毁和企业未按规定赔偿;丢失短少申诉中主要占比是对企业理赔金额不满、企业未按照规定赔偿和外包装完好但内件丢失短少;投递服务申诉中主要占比是未按名址面交、虚假签收、无法投递快件和投递员服务态度;收寄服务申诉中主要占比是揽收员服务态度差和未执行收寄验视规定。

3.快递服务有效申诉问题情况

  用户对快递服务有效申诉12件,环比下降29.41%,同比增长140%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和快件损毁。

  

快递服务有效申诉情况统计表

  序号

  申诉内容

  申诉数量

  占比%

  环比%

  同比%

  1

  丢失短少

  6

  50.00%

  0

  500

  2

  投递服务

  5

  41.67%

  -28.57

  66.67

  3

  损毁

  1

  8.33%

  -50

  0

  4

  延误

  0

  0.00%

  -100

  /

  5

  收寄服务

  0

  0.00%

  -100

  /

  总计

  12

  100.00%

  -29.41

  140

  (二)主要快递企业申诉情况

  全市快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均2.14,有效申诉率平均为0.11。用户对快递企业申诉主要问题中,快件损毁申诉率平均为0.71,快件丢失短少申诉率平均为0.56,投递服务申诉率平均为0.45,快件延误申诉率平均为0.31,收寄服务申诉率平均为0.10。

  

   主要快递企业申诉情况统计表   (单位:申诉件数/百万件快件业务量)

  序号

  企业名称

  申诉率

  主要问题申诉率分布损毁

  有效申诉率

  损毁

  丢失短少

  投递服务

  延误

  收寄服务

  1

  UPS

  34.72

  0.00

  0.00

  17.36

  17.36

  0.00

   

  2

  宅急送

  32.73

  0.00

  0.00

  32.73

  0.00

  0.00

   

  3

  优速

  14.06

  14.06

  0.00

  0.00

  0.00

  0.00

   

  4

  丹鸟快递(安徽)

  10.89

  0.00

  6.54

  4.36

  0.00

  0.00

  10.89

  5

  邮政快递(EMS)

  7.14

  0.51

  1.53

  2.04

  2.04

  1.02

  0.51

  6

  顺丰速运

  6.83

  4.82

  1.34

  0.27

  0.27

  0.00

  0.13

  7

  百世快递

  5.09

  0.25

  1.78

  1.27

  1.53

  0.25

   

  8

  德邦快递

  4.47

  4.47

  0.00

  0.00

  0.00

  0.00

   

  9

  京东快递

  4.40

  2.20

  0.94

  0.63

  0.63

  0.00

   

  10

  圆通速递

  1.72

  0.56

  0.56

  0.51

  0.10

  0.00

   

  11

  申通快递

  1.53

  0.42

  0.00

  0.42

  0.34

  0.34

   

  12

  极兔速递

  0.86

  0.43

  0.00

  0.43

  0.00

  0.00

   

  13

  韵达快递

  0.63

  0.00

  0.31

  0.21

  0.05

  0.05

   

  14

  中通快递

  0.45

  0.11

  0.19

  0.00

  0.08

  0.08

   

  总计

  2.14

  0.71

  0.56

  0.45

  0.31

  0.10

  0.11

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